мениджър, телефонен център
Снимка
Търсите предизвикателна и динамична роля, където можете да влияете пряко върху качеството на обслужването на клиенти? Като мениджър, телефонен център, ще бъдете ключов фактор за успеха на екипа и постигането на поставените цели.
Мениджърът на телефонен център е отговорен за планирането и оптимизирането на работата на операторите, за да се осигури високо ниво на обслужване и постигане на ключови показатели за ефективност (КПЕ). Работата включва ежедневно следене на резултатите, идентифициране на проблемни области и предприемане на мерки за подобряване – от обучения и мотивационни планове до корекции в работния процес.
- • Определяне на ежедневните, седмичните и месечните цели за обслужване на клиенти.
- • Мониторинг и анализ на резултатите от работата на операторите и идентифициране на области за подобрение.
- • Разработване и прилагане на планове за обучение, мотивация и корекция на работния процес.
Търсите предизвикателна и динамична роля, където можете да влияете пряко върху качеството на обслужването на клиенти? Като мениджър, телефонен център, ще бъдете ключов фактор за успеха на екипа и постигането на поставените цели.
Може лимениджър, телефонен центърда ви пасне?
Отговорете на три бързи въпроса. Това не е пълна оценка — това е тийзър, за да ви помогне да решите дали да сравните вашия профил.
Харесва ли ви да научите уменията зад ролята, преди да изберете път?
Предпочитате ли работа, където вашите силни страни могат да растат с течение на времето?
Би ли желали да сравните тази роля със сходни кариери?
Какво обикновено правят хората в тази роля
Бизнес операции и управление
Типичен ден катомениджър, телефонен център
09 09:00 · сутрин боравене с ключовите показатели за телефонните центрове
10 10:30 · Средно утро идентифициране на потребностите на клиента
12 12:00 · Обяд управление на ИКТ проект
14 14:00 · Следобед упражняване на надзор върху управлението на организация
15 15:30 · Късен следобед анализиране на дейностите на телефонни центрове
17 17:00 · Обобщение анализиране на капацитета на персонала
Редът на задачите е илюстративен. Отделните дни варират.
-
корпоративна социална отговорност
Обработване или управление на стопански процеси по отговорен и етичен начин, като се отчита икономическата отговорност пред акционерите като също толкова важна, колкото отговорността към екологичните и социалните партньори.
-
обслужване на клиенти
Процеси и принципи, отнасящи се до обслужването на потребители, клиенти и персонално обслужване; Могат да включват и процедури за оценка на обслужването от клиенти и потребители.
-
поверителност на информация
Механизми и разпоредби, които позволяват селективен контрол на достъпа и гарантират, че само упълномощени страни (лица, процеси, системи и устройства) имат достъп до данни, как да се спазва поверителната информация и рисковете от неспазване.
-
разбиране на продукта
Предлаганите продукти, техните функционални характеристики, свойства и правни и регулаторни изисквания.
-
продажбени дейности
Доставката на стоки, продажбата на стоки и свързаните с тях финансови аспекти. Доставката на стоки предполага подбор на стоки, внос и трансфер. Финансовият аспект включва обработката на фактури за покупка и продажба, плащания и др. Продажбата на стоки предполага точното представяне и позициониране на стоките в магазина от гледна точка на достъпността, популяризирането и излагането на светлина.
-
системи за електронна търговия
Основни цифрови архитектурни и търговски сделки за търговия с продукти или услуги, извършвани по интернет, електронна поща, мобилни устройства, социални мрежи и др.
- принципи на общуването
- телемаркетинг
- технологии за телефонни центрове
-
оценяване на осъществимостта на иновативни предложения
Проучва разработките и предложенията за иновации, за да се определи тяхната приложимост в бизнеса и осъществимостта им в различни области, като икономическото въздействие, имиджа на бизнеса и реакцията на потребителите.
-
анализиране на дейностите на телефонни центрове
Изследва данни като времетраене на разговора, време на изчакване на клиентите и преглежда целите на дружеството с цел набелязването на мерки за подобряване на нивото на обслужване и удовлетвореността на клиентите.
-
преценяване на обратна информация от клиенти
Оценява коментарите на клиентите, за да установи дали клиентите се чувстват удовлетворени или неудовлетворени от стоката или услугата.
-
управление на ИКТ проект
Планира, организира, контролира и документира процедурите и ресурсите, като човешки капитал, оборудване и умения с цел постигане на конкретни цели, свързани със системи, с услуги или продукти в областта на ИКТ, в рамките на специфични ограничения, например обхват, време, качество и бюджет.
-
боравене с ключовите показатели за телефонните центрове
Разбира, проследява и управлява постигането на най-важните ключови показатели за ефективност (КПЕ) за телефонни центрове, като например средно време за работа (СВР), качество на услугите, попълнени въпросници и продажби на час, ако е приложимо.
-
упражняване на надзор върху управлението на организация
Ръководи управлението на предприятието и гарантира, че се полагат всички необходими усилия за гладкото протичане на операциите.
-
създаване на работна атмосфера за непрекъснато усъвършенстване
Работи с практики по управлението, като непрекъснато усъвършенстване, превантивна поддръжка. Взема предвид решаването на проблеми и принципите за работа в екип. Съдейства на екипите да откриват възможности и след това стимулира процеса за подобряване на резултатите.
-
координиране на оперативните дейности
Синхронизира дейностите и отговорностите на оперативния персонал, за да се гарантира, че ресурсите на дадена организация се използват възможно най-ефективно за постигане на определените цели.
-
упражняване на надзор върху работата
Ръководи и контролира ежедневните дейности на подчинените служители.
-
намиране на решения на проблеми
Решава проблеми, които възникват при планирането, определянето на приоритети, организирането, ръководенето/улесняването на действията и оценката на изпълнението. Използва систематични процедури за събиране, анализ и синтез на информация, за да се направи оценка на настоящите практики и да се създадат нови разбирания за практиката.
-
полагане на усилия за постигане растеж на предприятието
Разработва стратегии и планове, насочени към постигането на устойчиво дружествено развитие, без значение дали то е собствено или чуждо притежание. Стреми се да действат по начин, който увеличава приходите и печалбите.
-
докладване за цялостното управление на предприятие
Изготвя и представя периодични доклади относно операциите, постиженията и резултатите, получени през определен период от време, на ръководители и директори от по-високо ниво.
-
ръководене на служители
Ръководи служители и подчинени, работейки в екип или самостоятелно, с цел максимално увеличаване на тяхната производителност и принос. Планира работата и дейностите им, дава указания, мотивира и ръководи служителите към постигането на целите на дружеството. Следи и преценява по какъв начин служителят поема отговорностите си и как се изпълняват тези дейности. Открива зони за подобряване и отправя предложения, за да постигне тази цел. Ръководи група хора, за да им помогне да постигнат целите си и поддържа ефективни работни отношения между служителите.
Пътища за растеж и подобни роли
Проучете типичните пътища за кариерно развитие, близки умения и подобни роли, за да планирате следващия си преход.
Къде се побирамениджър, телефонен център?
Резултати за сходство въз основа на припокриване на умения от данни на ESCO.
Често задавани въпроси
- Какви умения са най-важни за мениджър, телефонен център?
- Ключови са отлични комуникативни умения, умения за анализ на данни, способност за мотивиране на екип, лидерски качества и умение за решаване на проблеми под напрежение. Важно е също така да имате добра организация и да умеете да приоритизирате задачите.
- Каква е типичната работна среда за мениджър, телефонен център?
- Обикновено работата се извършва в офис среда, често в голям екип. Ще прекарвате време в наблюдение на операторите, провеждане на срещи и анализ на данни. Важно е да сте организирани и да можете да работите ефективно в динамична среда.
- Каква е перспективата за развитие за мениджър, телефонен център?
- След придобиване на опит, мениджърите в телефонни центрове могат да се развиват в по-високи управленски позиции, като например ръководител на отдел, директор на телефонен център или дори мениджър на обслужване на клиенти.