kierownik call centre
Zrzut ekranu
Zarządzaj zespołem i wpływaj na sukces firmy! Jako kierownik call centre odpowiadasz za efektywność i jakość obsługi klienta, dbając o to, by cele call centre były regularnie osiągane.
Praca kierownika call centre to dynamiczne stanowisko, wymagające umiejętności analitycznych, organizacyjnych i interpersonalnych. Codziennie monitorujesz wyniki zespołu, identyfikujesz obszary wymagające poprawy i wdrażasz działania mające na celu optymalizację procesów. Twoim celem jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta, przy jednoczesnym osiąganiu założonych celów sprzedażowych i wskaźników wydajności.
- • Wyznaczanie miesięcznych, tygodniowych i dziennych celów dla call centre.
- • Monitorowanie i analiza wyników pracy zespołu, reagowanie na odchylenia od planu poprzez szkolenia, motywacje i zmiany w procesach.
- • Dbanie o minimalny czas pracy konsultantów, dzienne wyniki sprzedażowe oraz zgodność z parametrami jakościowymi.
Zarządzaj zespołem i wpływaj na sukces firmy! Jako kierownik call centre odpowiadasz za efektywność i jakość obsługi klienta, dbając o to, by cele call centre były regularnie osiągane.
Czykierownik call centrepasuje do Ciebie?
Odpowiedz na trzy krótkie pytania. To nie jest pełna ocena — to zwiastun, który pomoże Ci zdecydować, czy porównać swój profil.
Lubisz uczyć się umiejętności stojących za rolą, zanim wybierzesz ścieżkę?
Wolisz pracę, w której Twoje mocne strony mogą rosnąć z czasem?
Chciałbyś porównać tę rolę z podobnymi karierami?
Co ludzie w tej roli zazwyczaj robią
Zarządzanie i przedsiębiorczość
Typowy dzień jakokierownik call centre
09 09:00 · Rano identyfikować potrzeby klientów
10 10:30 · Środek poranka nadzorować zarządzanie placówką
12 12:00 · Południe zarządzać kluczowymi wskaźnikami efektywności centrów obsługi telefonicznej
14 14:00 · Popołudnie zarządzać projektem ICT
15 15:30 · Późne popołudnie analizować działania centrum obsługi telefonicznej
17 17:00 · Podsumowanie analizować potencjał członków personelu
Kolejność zadań ma charakter poglądowy. Poszczególne dni są różne.
-
obsługa klienta
Procesy i zasady dotyczące klienta, użytkownika usług i usług osobistych; mogą one obejmować procedury oceny stopnia zadowolenia klienta lub użytkownika usług.
-
poufność informacji
Mechanizmy i przepisy umożliwiające selektywną kontrolę dostępu i gwarantujące, że tylko upoważnione strony (ludzie, procesy, systemy i urządzenia) mają dostęp do danych, sposób zachowania poufności informacji i ryzyka niezgodności z przepisami.
-
społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw
Planowanie procesów biznesowych lub zarządzanie nimi w sposób odpowiedzialny i etyczny, biorąc pod uwagę, że odpowiedzialność gospodarcza wobec akcjonariuszy/udziałowców jest równie ważna jak odpowiedzialność wobec podmiotów działających na rzecz ochrony środowiska i społeczeństwa.
-
wiedza o produkcie
Oferowane produkty, ich funkcjonalność, właściwości oraz wymogi prawne i regulacyjne.
-
czynności związane ze sprzedażą produktów
Dostawa towarów, sprzedaż towarów i powiązane aspekty finansowe. Dostawa towarów obejmuje wybór towarów, przywóz i transfer. Aspekt finansowy obejmuje przetwarzanie faktur zakupu i sprzedaży, płatności itd. Sprzedaż towarów wiąże się z odpowiednią prezentacją i pozycjonowaniem towarów w sklepie pod względem dostępności, promocji, ekspozycji na światło.
-
strategie sprzedażowe
Zasady dotyczące zachowania klientów i rynków docelowych mające na celu promocję i sprzedaż produktu lub usługi.
- technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznej
- telemarketing
- zarządzanie obsługą klienta
-
oceniać wykonalność wprowadzenia zmian
Analizować propozycje rozwoju i innowacji w celu określenia możliwości zastosowania tych propozycji w biznesie oraz wykonalności ich wprowadzenia pod różnymi aspektami, takimi jak wpływ na gospodarkę, wizerunek biznesu i reakcje konsumentów.
-
analizować działania centrum obsługi telefonicznej
Analizować takie dane, jak czas połączenia, czas oczekiwania na klientów i dokonać przeglądu celów firmy, aby znaleźć sposoby zwiększenia poziomu obsługi i zadowolenia klienta.
-
oceniać poziom informacji zwrotnej od klientów
Oceniać uwagi klienta, aby dowiedzieć się, czy klienci czują się zadowoleni lub niezadowoleni z produktu bądź usługi.
-
zarządzać projektem ICT
Planować, organizować, kontrolować i dokumentować procedury i zasoby, takie jak kapitał ludzki, sprzęt i kompetencje, w celu osiągnięcia określonych celów i zadań związanych z systemami, usługami lub produktami ICT, w ramach określonych ograniczeń, takich jak zakres, czas, jakość oraz budżet.
-
zarządzać kluczowymi wskaźnikami efektywności centrów obsługi telefonicznej
Rozumienie, śledzenie i zarządzanie osiąganiem najważniejszych kluczowych wskaźników efektywności działania centrów obsługi telefonicznej, takich jak średni czas pracy (TMO), jakość usług, liczba wypełnianych kwestionariuszy i w stosownych przypadkach wartość sprzedaży na godzinę.
-
nadzorować zarządzanie placówką
Prowadzić zarząd przedsiębiorstwa i zapewniać, że dbamy o wszystkie potrzeby płynnego przebiegu operacji.
-
tworzyć w miejscu pracy atmosferę sprzyjającą ustawicznemu doskonaleniu zawodowemu
Wykorzystywanie praktyk zarządzania, takich jak ciągłe doskonalenie, konserwacja profilaktyczna. Zwracanie uwagi na kwestie dotyczące rozwiązywania problemów i pracy zespołowej. Umożliwiać zespołom identyfikację możliwości ciągłego doskonalenia, a następnie kierować procesem w celu poprawy wyników.
-
koordynować działania operacyjne
Synchronizować działania i obowiązki personelu operacyjnego w celu jak najskuteczniejszego wykorzystania zasobów organizacji w trakcie dążenia do osiągnięcia wyznaczonych celów.
-
nadzorować prace
Kierować i nadzorować bieżącą działalność podległych pracowników.
-
znajdować rozwiązania problemów
Rozwiązywać problemy pojawiające się podczas planowania, ustalania priorytetów, organizowania, kierowania/ułatwiania działania i oceny wyników. Stosować systematyczne procesy gromadzenia, analizowania i syntezy informacji, aby oceniać bieżącą praktykę i generować nowe poziomy zrozumienia dotyczące praktyki.
-
podejmować wysiłki na rzecz zapewnienia rozwoju przedsiębiorstwa
Opracowywać strategie i plany mające na celu osiągnięcie trwałego rozwoju firmy, niezależnie od tego, czy jest to firma własna, czy kogoś innego. Starać się podejmować działania w celu zwiększenia przychodów i dodatnich przepływów pieniężnych.
-
sporządzać sprawozdania dotyczące ogólnego zarządzania przedsiębiorstwem
Przygotowywać i prezentować kierownictwu i dyrektorom wyższego szczebla okresowe raporty z działalności, osiągnięć i wyników uzyskanych w danym okresie.
-
zarządzać personelem
Zarządzać pracownikami i podwładnymi, pracującymi w zespole lub indywidualnie, aby maksymalizować ich wydajność i wkład. Planować ich pracę i działania, udzielać instrukcji, motywować i kierować w osiąganiu celów firmy. Monitorować i mierzyć, w jaki sposób pracownik podejmuje się swoich obowiązków i jak dobrze te działania są wykonywane. Identyfikować obszary wymagające poprawy i przedstawiać sugestie, jak tę poprawę osiągnąć. Prowadzić grupę ludzi, aby pomóc im osiągnąć cele i utrzymać efektywne relacje robocze między pracownikami.
Ścieżki rozwoju i podobne role
Poznaj typowe ścieżki kariery, powiązane umiejętności i podobne role, aby zaplanować swój kolejny krok.
Gdzie pasujekierownik call centre?
Wyniki podobieństwa oparte na pokrywaniu się umiejętności z danych ESCO.
Często zadawane pytania
- Jakie umiejętności miękkie są szczególnie ważne dla kierownika call centre?
- Kluczowe są umiejętności komunikacyjne, negocjacyjne, motywacyjne oraz analityczne. Ważna jest również umiejętność rozwiązywania problemów i podejmowania szybkich decyzji w dynamicznym środowisku.
- Czy kierownik call centre musi mieć doświadczenie w sprzedaży?
- Doświadczenie w sprzedaży jest dużym atutem, ale nie zawsze jest wymagane. Bardziej istotne jest zrozumienie procesów sprzedażowych i umiejętność motywowania zespołu do osiągania celów sprzedażowych.
- Jakie wskaźniki KPI (kluczowe wskaźniki efektywności) są najczęściej monitorowane?
- Najczęściej monitorowane są: średni czas obsługi połączenia (AHT), wskaźnik porzuconych połączeń, poziom satysfakcji klienta (CSAT), dzienna sprzedaż na konsultanta oraz zgodność z procedurami jakościowymi.