referent/referentka za stike s strankami
Leča vloge
Ste komunikacijsko usposobljeni in imate radi stik z ljudmi? Kot referent/referentka za stike s strankami boste pomembno povezavo med organizacijo in njenimi strankami, skrbi za zadovoljstvo in reševanje morebitnih težav.
Referent/referentka za stike s strankami je ključna oseba, ki skrbi za ohranjanje pozitivnih odnosov med organizacijo in njenimi strankami. To vključuje proaktivno poslušanje potreb strank, reševanje pritožb in zagotavljanje kakovostne komunikacije. Delo je dinamično in zahteva sposobnost hitrega razmišljanja, empatije in učinkovitega reševanja problemov.
- • Obravnava in reševanje pritožb ter vprašanj strank.
- • Vzdrževanje in posodabljanje podatkov o zadovoljstvu strank.
- • Poročanje o trendih zadovoljstva strank in predlaganje izboljšav.
Ste komunikacijsko usposobljeni in imate radi stik z ljudmi? Kot referent/referentka za stike s strankami boste pomembno povezavo med organizacijo in njenimi strankami, skrbi za zadovoljstvo in reševanje morebitnih težav.
Bi vamreferent/referentka za stike s strankamiustrezal?
Odgovorite na tri hitra vprašanja. To ni popolna ocena – je zbadljivka, ki vam pomaga pri odločitvi, ali boste primerjali svoj profil.
Vam je mar učiti se veščine za vlogo, preden izberete pot?
Raje imate delo, v katerem so vaše moči lahko rasle v času?
Bi radi primerjali to vlogo s podobnimi karierami?
Kaj ljudje v tej vlogi običajno počnejo
Trženje in prodaja
Tipičen dan kotreferent/referentka za stike s strankami
09 09:00 · jutro določati cene storitev za stranke
10 10:30 · Sredi jutra izvajati poprodajno spremljanje strank
12 12:00 · Opoldne obdelovati podatke strank z naročilnic
14 14:00 · popoldan obravnavati zahtevke za vračilo
15 15:30 · Pozno popoldne opredeliti potrebe strank
17 17:00 · Zaključek zagotavljati zadovoljstvo strank
Vrstni red nalog je ilustrativen. Posamezni dnevi se razlikujejo.
-
storitve za stranke
Postopki in načela, ki se nanašajo na odjemalce, stranke, uporabnike storitev in osebne storitve; ti lahko vključujejo postopke za ocenjevanje zadovoljstva odjemalcev ali uporabnikov storitev.
-
prodajne dejavnosti
Dobava blaga, prodaja blaga in s tem povezani finančni vidiki. Dobava blaga pomeni izbiro blaga, uvoz in prenos. Finančni vidik vključuje obdelavo nabavnic in računov, plačil itd. Prodaja blaga pomeni ustrezno predstavitev in namestitev blaga v trgovini z vidika dostopnosti, promocije, izpostavljenosti svetlobi.
-
sistemi elektronskega trgovanja
Osnovna digitalna arhitektura in komercialni posli za trgovanje s proizvodi ali storitvami, ki se izvajajo prek interneta, elektronske pošte, mobilnih naprav, družbenih medijev itd.
- zbirka znanja
- metode podatkovnega rudarjenja
- trženje na podlagi odnosov
-
zagotavljati zadovoljstvo strank
Strokovno obravnavanje pričakovanj strank ter predvidevanje in obravnavanje njihovih potreb in želja. Zagotavljanje prožnih storitev za stranke z namenom zagotavljanja zadovoljstva in zvestobe strank.
-
zagotavljati poprodajne storitve za stranke
Registracija, spremljanje, reševanje in odzivanje na zahteve in pritožbe strank ter poprodajne storitve.
-
voditi razpored nalog
Imeti pregled nad vsemi prihodnjimi nalogami za določitev prednostnih nalog, načrtovanje njihovega izvajanja in vključevanje novih nalog, kot se same predstavijo.
-
obdelovati naročila
Obdelovati naročila strank. Prejeti naročilo stranke in določiti seznam zahtev, delovni proces in časovni okvir. Izvesti načrtovano delo.
-
izvajati poprodajno spremljanje strank
Izvajati strategije, ki zagotavljajo poprodajno spremljanje zadovoljstva ali zvestobe strank v zvezi z izdelkom ali storitvijo.
-
zagotavljati usmerjenost k strankam
Sprejemati ukrepe, ki podpirajo poslovne dejavnosti, ob upoštevanju potreb in zadovoljstva strank. To vključuje razumevanje želja strank, svetovanje, prodajo izdelkov in storitev ali obravnavo pritožb ob hkratnem ohranjanju pozitivnega odnosa.
-
obdelovati podatke strank z naročilnic
Pridobiti, vnesti in obdelati imena, naslove in informacije o obračunu.
-
obdelovati podatke
Vnašati informacije v sistem za shranjevanje in pridobivanje podatkov s postopki, kot so optično branje, ročni vnos ali elektronski prenos podatkov za obdelavo velikih količin podatkov.
-
poiskati rešitve za težave
Reševanje težav, ki nastanejo pri načrtovanju, določanju prednostnih nalog, organiziranju, vodenju/olajševanju ter ocenjevanju uspešnosti. Uporabljanje sistematičnih postopkov zbiranja, analiziranja in sintetiziranja informacij za oceno trenutne prakse in pridobivanje novih spoznanj o praksi.
-
izvajati več nalog hkrati
Hkrati izvajati več nalog in se zavedati ključnih prednostnih nalog.
-
komunicirati s strankami
Odzivati se strankam in komunicirati z njimi na najbolj učinkovit in primeren način, da se jim omogoči dostop do želenih proizvodov ali storitev ali katera koli druga pomoč, ki jo morda zahtevajo.
-
obvladovati konflikte
Prevzeti odgovornost za obravnavanje vseh pritožb in sporov, ob izkazovanju sočutja in razumevanja, za doseganje rešitve. V celoti poznati vse protokole in postopke socialne odgovornosti ter biti sposoben obravnavati spore strokovno, zrelo in sočutno.
Poti rasti in podobne vloge
Raziščite tipične poti napredovanja v karieri, sorodne veščine in podobne vloge za načrtovanje naslednjega koraka.
Kam se prilegareferent/referentka za stike s strankami?
Rezultati podobnosti na podlagi prekrivanja spretnosti iz podatkov ESCO.
obdelovalec/obdelovalka naročil
26% podobnostsvetovalec/svetovalka za poprodajne storitve
24% podobnostprodajalec/prodajalka v klicnem centru
22% podobnostposredovalec/posredovalka informacij prek spletnega klepeta v živo
19% podobnostizposojevalec/izposojevalka
19% podobnosttehnični zastopnik/tehnična zastopnica za prodajo
19% podobnostPogosta vprašanja
- Kakšne spretnosti so najbolj pomembne za to delovno mesto?
- Pomembne so odličen komunikacijski stil (pisni in ustni), sposobnost empatije, reševanja problemov, ter učinkovito upravljanje časa. Poznavanje različnih komunikacijskih kanalov in orodij je tudi koristno.
- Ali je potrebno imeti izkušnje s strankami?
- Izkušnje s strankami so seveda prednost, vendar niso nujno zahtevane. Pomembnejše so motivacija, želja po učenju in sposobnost hitre prilagoditve.
- Kako se meri uspešnost na tem delovnem mestu?
- Uspešnost se meri na podlagi zadovoljstva strank (preko anket in povratnih informacij), števila uspešno rešenih pritožb ter učinkovitosti komunikacije.